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酒店第一印象（第1页）

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“请给我一分钟：向公众展示最好的自己（.shg.tw）”

！

酒店第一印象有经验的酒店经营者都知道：客人的第一印象是良好而持久的，这一点对于任何酒店都很重要。

当客人进门时，客人只给酒店三十秒到一分钟的时间建立第一印象。

只有良好的第一印象在客人脑海里建立后，才能为后面的服务打下坚实的基础。

哪怕服务过程中出现了微小的错误，客人也会对此显得格外的宽容。

相反，当一个坏的第一印象建立起来时，常常带来不愉快的结局。

而且客人的态度也每况愈下，他们对服务的挑剔会变本加厉，甚至是吹毛求疵。

由此可见，客人的第一印象是由酒店这个服务的整体而产生的，如果酒店任何一项服务环节产生问题，将直接影响着酒店整体的形象，更破坏了酒店的服务氛围。

为确保在客人心目中树立持续的、良好的第一印象，酒店全体员工的努力是必不可少的。

创立良好的第一印象不但是前台员工的事，更是整个酒店服务团队的追求。

前台、顶订、行李、总机房等机构的设置起到客人对酒店的“第一印象”

和“最后印象”

的关键作用。

具体到酒店这些主要的职能部门如何在日常的服务工作中争取客人对酒店良好的第一印象呢?可以通过以下一些微小的服务细节，抓住服务的关键时刻。

订房中心

预订部的职员必须学习并运用正确的沟通技巧，并能迅速地记下关键的客人信息。

准确地记录每一个预订客人的姓名，是创立良好第一印象的开始。

许多看起来容易的事常常会被我们忽略。

特别是外国客人的预订，必须再次与客人确认其名字的英文拼写。

在客人放下电话之前，记得再次重复预订时间和日期，确保客人能注意到是否有错误。

注意在备注栏上填写重要的信息，特别是那些引起特别服务需求的信息。

例如客人要求住带双人床的房间。

预订员如能在备注栏上填写：“蜜月旅行夫妇要求双人床”

，就会比单单地写上“双人床”

更有针对性。

又如客人预订了连通套房，填上“带小孩的家庭要求连通套房”

比填上“连通套房”

更方便后面服务的开展。